隨著臭氧技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用技術(shù)的成熟，臭氧發(fā)生器在市政給水、市政污水、工業(yè)廢水、煙氣脫硝、精細(xì)化工、泳池消毒、空間消毒、飲料食品等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。隨著臭氧行業(yè)的高速發(fā)展，售后服務(wù)市場規(guī)模也逐年遞增，2011年中國臭氧發(fā)生器產(chǎn)量19.2萬臺，2019年增長到118.71萬臺。

　　臭氧行業(yè)的蓬勃發(fā)展也對臭氧系統(tǒng)的售后服務(wù)的要求越來越高：不僅關(guān)注產(chǎn)品實體，在不同廠家同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相近的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)保障，售后服務(wù)的宏觀環(huán)境正在發(fā)生劇烈變化。面對越來越多的挑戰(zhàn)，臭氧行業(yè)售后服務(wù)還需進一步完善和規(guī)范。首先企業(yè)在提供物廉價美的產(chǎn)品的同時，應(yīng)具備向客戶提供完善的售后服務(wù)能力，滿足客戶對售后服務(wù)的需求； 其次，提升售后服務(wù)工程師的技術(shù)水平管理，提高服務(wù)技能與服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量；最后，售后服務(wù)市場競爭有待進一步規(guī)范，避免中、小型臭氧發(fā)生器低端服務(wù)市場的惡性競爭局面，鼓勵臭氧設(shè)備制造企業(yè)積極參與國際/高端服務(wù)市場的競爭。

　　一、臭氧行業(yè)的售后服務(wù)系統(tǒng)運營

　　臭氧行業(yè)的售后服務(wù)系統(tǒng)，是指臭氧發(fā)生器廠家把產(chǎn)品（服務(wù)）銷售給客戶后，為客戶提供的一系列服務(wù)，包括技術(shù)咨詢、安裝/指導(dǎo)安裝、調(diào)試、維修/維護服務(wù)等。高質(zhì)量的售后服務(wù)可以提高公司產(chǎn)品的信譽度和美譽度；有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出；為公司營銷工作的開展奠定堅實的市場基礎(chǔ)，增加公司的競爭優(yōu)勢。

　　臭氧行業(yè)售后服務(wù)體系的本身就是一個完整的運營系統(tǒng)。其應(yīng)展示的運營效果是順暢與高效?？蛻粽嬲枰木褪欠?wù)質(zhì)量：對客戶現(xiàn)場的設(shè)備進行及時、可靠的技術(shù)支持與相關(guān)服務(wù)。只有完美的服務(wù)理念與服務(wù)熱情，加上嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流程，過硬的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)過程中附加的增值設(shè)施與增值服務(wù)才能達(dá)到錦上添花、事半功倍的效果!

　　二、臭氧行業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀

　　臭氧售后服務(wù)是一項專業(yè)性非常突出的技術(shù)服務(wù)。隨著臭氧行業(yè)的蓬勃發(fā)展，客戶群日益龐大復(fù)雜，售后服務(wù)的管理難度越來越大，臭氧行業(yè)售后服務(wù)在發(fā)展過程中，本身不可避免的會出現(xiàn)一些問題:

　　1、服務(wù)人員服務(wù)意識不強

　　部分企業(yè)售后服務(wù)起點低，過高的追求高利潤，服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識。維修工程師的專業(yè)水平參差不齊:工作效率、技術(shù)水平、溝通能力以及敬業(yè)精神都是直接影響與客戶之間關(guān)系的重要因素。每位工程師對服務(wù)的認(rèn)知理念不同，有的是將每一次的服務(wù)做的非常認(rèn)真、仔細(xì)，當(dāng)做是一種職業(yè)生涯成長的過程，為壯大自己而積累經(jīng)驗，但也有部分服務(wù)工程師沒有真正的服務(wù)意識，并未設(shè)身處地的為客戶著想，不是想方設(shè)法解決疑難問題，而是誘導(dǎo)客戶更換不必要的零配件，增加客戶的使用成本，糊弄對付，草草檢修一下設(shè)備能運行來就萬事大吉了，長此以往，惡性循環(huán)，公司就會失信與更多客戶。

　　2、售后服務(wù)監(jiān)督與培訓(xùn)缺乏

　　售后服務(wù)工程師要求有能力、有素質(zhì)，還有一個很重要的素質(zhì)叫做意愿。能力可以隨著時間的延長而提高，但意愿可能隨著時間的延長是下降的。因為隨時都會有突發(fā)事件要去面對，所以，售后服務(wù)過程中大部分員工會處于高壓力、高強度的工作狀態(tài)中，在監(jiān)督不是特別有力的時候，售后服務(wù)員工是否愿意全心全意的投入就顯得非常重要。部分企業(yè)的售后服務(wù)工程師未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，僅憑個人經(jīng)歷進行操作，由于對維修流程不熟練，不按規(guī)定的流程進行故障判斷，很容易造成設(shè)備的二次故障。

　　部分企業(yè)沒有建立完善的售后服務(wù)流程和監(jiān)督體系，客戶的反饋信息得不到滿意的回應(yīng)和解決。在這種情況下，客戶的滿意度下降，這部分客戶的差評宣傳甚至擴大不足的宣傳，就會降低公司的形象，使公司失去更多的客戶。給公司參與市場競爭和戰(zhàn)略決策造成困擾。

　　三、提高臭氧行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量措施要求

　　1、團隊協(xié)作、以身作則、強化培訓(xùn)、提高意識

　　服務(wù)是一個系統(tǒng)性的工作，單兵作戰(zhàn)時代已經(jīng)過去，客戶服務(wù)不再是僅憑一個人就能全部解決完成的工作。是需要團隊協(xié)作，齊心協(xié)力，滿足客戶的服務(wù)需求。要想留住客戶的心，那就必須在服務(wù)上下功夫，客戶不一定都是對的，但是只要把客戶需求放在第一位，客戶說的永遠(yuǎn)是對的，保持這種理念，企業(yè)就能贏得客戶的信任與肯定。

　　臭氧行業(yè)的售后服務(wù)是需要強大的專業(yè)支持系統(tǒng)才能完成相關(guān)的服務(wù)承諾。由于各工程師的性格及理解力、接受力等都是因人而異的，這就會出現(xiàn)高技術(shù)水平、一般的水平之分，所以，服務(wù)理念是解決我們企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)問題，服務(wù)技能與服務(wù)技巧才是解決服務(wù)的核心問題。加強員工對服務(wù)意識的關(guān)注與重視，強化對員工服務(wù)技能的培訓(xùn)管理與技能研討，長期地與有計劃地鍛煉與培養(yǎng)自身的技術(shù)隊伍，改善售后服務(wù)質(zhì)量。

　　同時售后服務(wù)管理人員要以身作則，尊重員工，提高員工的心理素質(zhì)，引導(dǎo)如何真正解決問題。重點關(guān)注售后服務(wù)過程，一起分析、解決問題, 鼓勵員工自愿參與到服務(wù)當(dāng)中，讓他發(fā)自內(nèi)心的去做，就會有非常好的工作效果。

　　2、建立規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

服務(wù)流程與相關(guān)的服務(wù)規(guī)范僅僅是最基本的崗位職責(zé)。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的普及與教育，只能降低員工的服務(wù)差錯率，但是不一定能提高員工的從業(yè)技能與服務(wù)技巧。所以，在售后服務(wù)崗位上工作的員工，在熟悉與完成相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程之后，在職業(yè)生涯的道路上，還有很長的路要走。

　　為此，我們應(yīng)不斷地給在各崗位上的員工創(chuàng)造多種學(xué)習(xí)的機會。提高服務(wù)技能與服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量，盡快達(dá)到或者力圖超越客戶的需求期望，應(yīng)是我們快速提升客戶滿意度的重要捷徑。

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化將使企業(yè)發(fā)展越來越壯大，而不規(guī)范的企業(yè)將逐步退出服務(wù)市場。

　　3、誠信經(jīng)營

　　臭氧行業(yè)售后服務(wù)市場上，由于零配件供應(yīng)日趨活躍，在維修、更換配件方面，流通著“原廠配件”、“仿制品”。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，“仿制品”零配件的價格和費用雖然低，但質(zhì)量較差。這種配件的使用不僅影響設(shè)備的正常運行，留下安全隱患，還會給企業(yè)聲譽造成惡劣影響。

　　因此，臭氧行業(yè)生產(chǎn)制造商應(yīng)把控好零配件銷售渠道，誠信經(jīng)營，給客戶提供高性價比的產(chǎn)品?？蛻粢矐?yīng)選擇有設(shè)計、制造產(chǎn)品經(jīng)驗和資質(zhì)的供應(yīng)商，通過調(diào)查市場價格或參考類似的市價，不可僅憑低價，誤入圈套。

　　“服務(wù)好”不再局限在簡單的服務(wù)態(tài)度好、人員投入和隨叫隨到式的快速響應(yīng)上。售后服務(wù)的改變除自身改變脫胎換骨以外，還需要企業(yè)其他相互關(guān)聯(lián)流程的鼎力協(xié)作，全員“以客戶為中心”，準(zhǔn)確把握客戶需求，不斷提供預(yù)防性、增值性服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，幫助客戶降低運營成本和增加效益，才能為客戶創(chuàng)造卓越的服務(wù)體驗和價值！